Les tendances de l’IA et du digital selon Adobe
L’impact de l’IA sur l’expérience client.
L’évolution rapide de l’intelligence artificielle (IA) redéfinit la façon dont les marques et les audiences interagissent à chaque étape du parcours, de la phase de découverte jusqu’à l’achat. Alors que les clients se familiarisent de plus en plus avec des outils et des services optimisés par l’IA, les organisations s’efforcent de comprendre comment l’IA générative et agentique peut améliorer concrètement les expériences et la performance commerciale. Dans ce marché mouvant, il est nécessaire de savoir où investir, à quelle vitesse évoluer, et ce qui définit désormais une expérience client (CX) différenciante.
Notre enquête mondiale auprès de 3 000 responsables et spécialistes de l’expérience client, menée dans le cadre du rapport Tendances 2026 de l’IA et du digital d’Adobe, révèle les premiers succès de l’IA générative et dévoile d’ambitieux projets pour l’IA agentique. Cependant, elle montre aussi que de nombreuses organisations manquent des fondations nécessaires pour concrétiser leur vision. En effet, les données restent fragmentées, les équipes opérationnelles ne sont pas alignées, et le déploiement à grande échelle reste rare.